Centres d’appels : Patrick Devedjian propose un plan d’action en sept points

13.12.04 - Marc Houéry, Président du groupe de travail sur l’industrie de la relation clientèle, a remis son rapport à Patrick Devedjian, ministre délégué à l’Industrie, lundi 13 décembre 2004. Ce rapport confirme le potentiel considérable de croissance et d’emplois que représente l’industrie de relation clientèle pour l’économie nationale, se situant entre 100.000 et 200.000 créations d’emplois en trois ans. D’autre part, le rapport souligne d’importants freins à son développement, et propose un certain nombre de mesures simples et concrètes permettant de les lever.

Parmi ces freins, Patrick Devedjian a relevé en particulier l’absence de reconnaissance et l’opacité de la relation client, notamment en matière de numérotation, de tarification, de relation contractuelle, mais aussi l’impossibilité d’assurer la continuité du service sept jours sur sept.

Afin d’y remédier et en accord avec Hervé Gaymard, ministre de l’Economie, des Finances et de l’Industrie, Patrick Devedjian a proposé au groupe de travail un plan d’action en sept points :

1. Amélioration de la qualité de l’industrie française de la relation clientèle, avec un objectif de 40 centres certifiés NF Services avant fin 2005 ;

2. Accroissement de la transparence de la relation client, en particulier par la non facturation des temps d’attente ;

3. Renforcement de la confiance dans les transactions, avec en particulier l’obligation d’une confirmation sur le modèle du dispositif du « double click » voté dans le cadre de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique ;

4. Conclusion d’une charte de qualité de la relation client, intégrant les obligations de la norme NF Services, le code déontologie soumis à la CNIL, ainsi que des obligations d’information préalable du client sur les numéros et sur les tarifs, des règles précises sur la prise en charge du contact, sur le traitement de la demande, sur la conclusion du contact, sur la gestion des réclamations, sur la gestion des recours et sur la mesure du niveau de satisfaction du client.

5. Autorisation d’un fonctionnement continu du service, 7 jours sur 7 et 24h sur 24, avec l’autorisation de travail dominical pour l’industrie de la relation clientèle. Embauche chaque année et pendant trois ans de 10.000 jeunes au chômage en contrepartie.

6. Mise en place d’un réseau de compétitivité des centres de relation clientèle, qui organise, au niveau du territoire, les complémentarités entre les différents pôles de développement de cette industrie. Chacune des entités du réseau se spécialiserait sur un thème, en fonction de son paysage économique. Ce réseau de compétitivité permettrait de dégager des synergies et d’accueillir plus facilement de nouveaux centres d’appels selon leurs spécialités.

7. Reconduction jusqu’au 28 mars 2005, sur la base des six points précédents, de la mission du groupe de travail sur l’industrie de la relation clientèle.

Ces mesures seront complétées par un dispositif en matière sociale qui sera annoncé par Jean-Louis Borloo le 14 décembre.

Consulter le rapport Houéry sur le site du ministère