La Clinique du Mail réussit sa dictée vocale numérique sans fautes

Grâce au système de dictée vocale numérique, les patients du Groupe Clinique du Mail n’attendent plus leurs comptes rendu radiologiques. La qualité de l’accueil s’est améliorée et la productivité a augmenté.

Au sein du Groupe Clinique du Mail, le plus important centre d’imagerie médicale de la région Grenobloise, les dictaphones n’ont plus droit à la parole. Un système de reconnaissance vocale remplace avantageusement ces derniers depuis déjà 4 ans. A l’instar de nombreux centres de radiologie, les médecins de la Clinique du Mail empruntaient auparavant ces dictaphones pour établir le compte rendu de l’examen radiologique. Ces commentaires audio étaient ensuite retranscris par des secrétaires médicales afin d’imprimer le document remis au patient. Plusieurs facteurs ont motivé la suppression des ces accessoires à commencer par une casse récurrente évaluée à un ou deux dictaphones hors service par mois. « De plus, qui dit dictaphone dit cassettes soumises à l’usure et sujettes à des mélanges voir des pertes. Mais c’est surtout le délai de 1 à 3 semaines pour produire le compte rendu médical qui nous a amené à la dictée vocale numérique. Outre ce délai que nous jugions trop long tout comme nos patients, la dictée conventionnelle compliquait la gestion du temps de travail. Malgré notre pool de 50 secrétaires médicales nous étions obligé de recourir à du personnel intérimaire et à des CDD pour résorber les périodes de pointes. Inutile de dire que tout cela avait un coût » précise Christian Le Roux, Directeur Général du Groupe Clinique du Mail. A raison de 800 comptes rendus remis chaque jour, le Groupe Clinique du Mail se devait d’optimiser le temps de traitement de ses documents médicaux. Un cahier des charges, suivi d’un appel d’offre a donc été lancé dans ce sens. « Après avoir évalué plusieurs produits sous l’angle technique et financier, nous avons retenu la solution Dictaplus d’Annotext, articulée autour du moteur de reconnaissance vocale SpeechMagic de Philips Speech Recognition Systems. Parmi les arguments qui nous ont convaincu, il faut citer la facilité d’utilisation et de mise en œuvre. Dictaplus autorisait une dictée dans Word, un traitement de texte utilisé au sein du groupe pour la gestion du dossier patient. Enfin, ce produit supportait une fonction de Workflow, permettant d'automatiser la transmission des dictées entre praticiens et secrétaires, ce qui répondait idéalement à notre configuration multi-site.» poursuit Christian Le Roux.

Composer avec la résistance au changement

Cela dit, la mise en œuvre de cette solution a rencontré quelques obstacles au démarrage. Les secrétaires craignaient une réduction d’effectif et surtout une remise en cause de leur métier. En outre, certaine étaient déjà rodé au logiciel de reconnaissance vocale Dragon NaturallySpeaking. « Or cette solution mono-site s’opposait à la vision de déploiement multi-site du groupe » explique Christian Le Roux. Rappelons que le groupe Clinique du Mail dispose de plusieurs plateaux techniques répartis sur cinq sites. Et d’ajouter que « pour rassurer le personnel, nous nous sommes engagés auprès du Comité d’Entreprise à maintenir les effectifs sur la base d’un transfert du temps de travail de la saisie des comptes rendu vers les taches d’accueil téléphonique et physique ». Il restait néanmoins à convaincre les praticiens d’utiliser le nouveau système Dictaplus. Ce qui n’allait pas de soi, car ces derniers étaient aussi attachés à leur bon vieux dictaphone. « Nous avons mis à profit la fonction statistique de Dictaplus permettant d’ évaluer chaque locuteur pour créer une saine émulation entre nos médecins. » Une fois les réticences dissipées, l’adaptation au système de dictée vocale Diactaplus s’est révélée plutôt aisée, en particulier grâce à sa fonction d’auto-apprentissage qui permet d’améliorer le contexte de reconnaissance vocale en enrichissant le vocabulaire. Autrement dit, l’apprentissage de la voix est lié à un locuteur, par contre la correction du texte profite à tous. « Il suffit d’une demi-heure d’entrainement sur la base d’une dictée modèle dotée d’un vocabulaire choisi, pour qu’un nouveau médecin atteigne un taux de reconnaissance vocale de l’ordre de 98 %, une fois les premières correction appliquées par les secrétaires médicales » affirme Christian Le Roux. Quoiqu’il en soit la bascule vers la dictée vocale numérique était inévitable compte tenu de la politique d’amélioration des processus métiers appliquée au groupe. Sur ce point Christian Le Roux se plait à dire « qu’il utilise la norme ISO non pas comme une fin en soi, mais comme un outil proactif ». Dans la même perspective d’excellence, ce dernier a ouvert un forum en ligne dès le lancement du projet, afin de faire remonter les problèmes de déploiement et les suggestions d’amélioration.

20 % de gain en termes de productivité

La confiance des usagers gagnée, les gains du nouveau du système de dictée vocale numérique ne se sont pas fait attendre. La publication des comptes rendu se fait quasiment dans la foulée, hormis pour certains examen plus complexes qui imposent un délai de 24 heures. En termes de charge de travail, le résultat est simple à déterminer. A raison de 40 secrétaires médicales, si l’on tient compte d’une dizaine d’entre elles en congés ou absentes, la suppression du délai de traitement moyen de quinze jours par compte rendu se solde par une économie mensuelle équivalente à 20 mois de secrétariat. Ce temps libéré a été transféré vers les taches d’accueil. Mais il a aussi permis d’augmenter la capacité de consultation de la Clinique. Et au bout du compte, le Groupe a embauché de nouvelles secrétaires médicales. Enfin le nouveau système impose un faible coût de maintenance. Quatre ans après sa mise en place, la Clinique vient tout juste de renouveler le parc des microphones. Globalement Christian Le Roux estime à 20 % les gains de productivité obtenus avec la dictée numérique par rapport au système conventionnel à cassette. Qu’en est-il du retour sur investissement ? Christian Le Roux répond sans détour que « son groupe a investit 100 000 euros. Une enveloppe qui inclut 20 licences voix ainsi que les accessoires microphones pour les praticiens et casques pour les secrétaires. Ce budget intègre également les coûts de mise à niveau de la capacité des serveurs. Finalement, alors que nous tablions sur un ROI prévisionnel pessimiste de 18 mois, celui-ci a été de moins d’un an.» Précisons que cette enveloppe ne concerne que les 16 cabinets associés composant le noyau dur du Groupe Clinique du Mail. Les autres cabinets partenaires du Groupe qui utilisent également Dictaplus ont du investir de leur propre poche pour acquérir une licence voix.

D’autres chantiers de numérisation

Pour optimiser encore plus sa productivité, le Groupe Clinique du Mail a décidé de lier son application de dictée vocale à celle de son nouveau centre d’appels. Dans la pratique, une fois les comptes rendus vocaux numérisés, les secrétaires disposent d’une liste de travail qui permet de connaître le nombre de comptes rendu à traiter selon une priorité affecté par chaque médecin. « Cette liste d’attente est précieuse, car elle nous permet d’ajuster nos effectifs de secrétaires entres les tâches de correction du compte rendu et l’accueil. Pour optimiser cette rotation nous avons récemment intégré un centre d’appels basé sur la Téléphonie sur IP qui nous permet de connaître le nombre d’appels entrants en temps réel (environ 1 000 appels / jour). Nous disposons ainsi de deux curseurs que nos superviseurs utilisent pour dispatcher les secrétaires sur la correction ou sur l’accueil selon la charge ». Mais cette quête d’optimisation ne s’arrête pas à la voix. Le Groupe Clinique du Mail entend prochainement numériser intégralement ses radios en intégrant un Pacs (P icture archiving and communication system). « Dans un an le groupe aura intégralement abandonné les films argentiques. Le patient repartira avec une impression sur papier spécial et un CD » prédit Christian Le Roux.

H.M

Le Groupe Clinique du Mail en chiffres

Le Groupe Clinique du Mail s’érige comme le centre d’imagerie médicale le plus important de la région Grenobloise. L ’origine du Groupe remonte à 1959 lorsque 6 médecins radiologistes grenoblois décident de travailler ensemble en mettant en commun leurs moyens et leurs outils de travail. L’histoire du Groupe s’est inscrite dans cette volonté de confronter des compétences et de mutualiser des moyens pour accéder à des équipements de haute technicité. Au fil des ans, le Groupe s'étoffe par l'arrivée de nouveaux associés, la création ou l'acquisition de cabinets, la mise en place de techniques innovantes. En 2006, le Groupe du Mail évolue avec la Clinique Mutualiste en créant le Centre d'Imagerie du DRAC et avec la Clinique des Cèdres en créant un nouveau service. A ujourd’hui les patients du Groupe Clinique du Mail disposent de plusieurs plateaux techniques de dernière génération composés de deux I RM en propre, d’un IRM partagé, de quatre scanners en propre et de dix salles de radiologie.