Octopus Travel soigne sa relation client par internet avec Akio Mail Center

OctopusTravel est l'une des principales agences de voyages en ligne. Elle
propose des tarifs réduits sur l'hôtellerie dans 112 pays à travers le monde
ainsi des voyages organisés et services associés, et commercialise
é galement ses propres guides touristiques.

OctopusTravel appartient au groupe Cendant, également propriétaire d'
ebookers, du GDS Galileo ou encore du site internet Hotelclub.com.

La Problématique / les enjeux

Avec une volumétrie de courriels entrants sans cesse croissante (plus de 20
000 emails par mois), OctopusTravel a rapidement ressenti le besoin d'
implémenter une solution permettant un traitement efficace de ces derniers.
La Qualité de Service moyenne tournait autour de 48 heures, un délai
inacceptable pour une société comme OctopusTravel : avec une attente aussi
longue pour recevoir la réponse à une question posée, un client pouvait
facilement réserver son hôtel ou sa prestation de service ailleurs.

Le déploiement d' Akio Mail Center

OctopusTravel a finalement acquis la solution Akio Mail Center de l'éditeur
français Akio, déployant la solution sur une trentaine de postes. La vente,
la mise en ouvre et la formation ont été assurées par Emailcenter,
distributeur des solutions Akio pour le Royaume Uni, qui en assure également
le support.

OctopusTravel a retenu la solution Akio à cause de sa simplicité d'
utilisation. « De toutes les solutions que nous avions vu, Akio Mail Center
é tait le système le plus facile à utiliser, ce qui signifiait un besoin de
formation minimal pour nos utilisateurs », explique Joseph Gleeson,
Responsble Service Clients d'OctopusTravel.

Akio Mail Center route intelligemment chaque email entrant vers un agent
disponible, ou ayant les compétences requises pour traiter le courriel. Le
moteur d'Intelligence Artificielle (IA) fournit alors à l'agent les cinq les
meilleures réponses-type possibles pour répondre au courriel. La base de
connaissance peut se voir enrichie de nouvelles réponses-type (qui sont
ensuite indexées par l'IA), afin d'augmenter la proportion d'emails pouvant
ê tre traités via le moteur d'IA et de proposer aux agents un nombre plus
important de réponses-type. Sans proposition de réponse-type par le moteur d
'IA, un agent peut soit saisir lui-même une réponse, soit rediriger la
question vers un agent plus qualifié.

Disposant de clients dans le monde entier, OctopusTravel devait en outre s'
assurer que le moteur d'IA et la base de connaissance soient multilingue. Or
le moteur d'IA sait détecter n'importe quelle langue (basée sur le principe
d'un alphabet) d'un courriel, et proposer ainsi une réponse dans la langue
utilisée, là où la majorité des systèmes concurrents ne gèrent qu'un seul
langage.

Les agents ne sont pas obligés de traiter les courriels un par un : en cas
de demandes similaires, ils peuvent alors les traiter par lot, chaque
internaute recevant malgré tout une réponse individuelle. Si un agent répond
à un courriel, tous les emails provenant de la même adresse email peuvent
ê tre automatiquement affectés à cet agent, permettant la création d'une
relation individualisée entre OctopusTravel et ses clients.

Les bénéfices

Diminution des temps de réponse
L'impact de ces fonctionnalités sur le Service Clients a été énorme. « Les
statistiques montrent que le temps moyen de réponse aux emails est passé de
48h à 4 heures seulement, réduction que nous attribuons au moteur d'IA et
aux réponses qu'il propose. Nous avons calculé que la moitié de nos emails
entrants sont répondus à l'aide de l'IA. Ceci, combiné à la possibilité de
traiter les emails par lots, a réduit le temps passé à effectivement
répondre à un courriel de 6 minutes à seulement 3 minutes et 5 secondes », s
'enthousiasme Joseph Gleeson.

Amélioration de la relation clients

Les clients n'ont pas seulement bénéficié de la réduction du temps de
réponse à leurs emails, mais d'une amélioration globale de la relation
clients grâce à Akio. La solution envoie instantanément un accusé de
réception les remerciant de leur question, ainsi qu'un numéro de dossier. Le
client a alors la possibilité d'appeler le Service Clients pour fournir son
numéro de dossier à l'agent, qui verra instantanément l'email correspondant
et pourra fournir une réponse.

Pour le Responsable Service Clients Joseph Gleeson, ces fonctionnalités ont
joué un rôle important dans l'augmentation générale du niveau de
satisfaction clients : « l'accusé de réception et le numéro de dossier
rassurent nos clients quant au fait que leurs questions seront traitées
rapidement : ils contribuent ainsi à l'accroissement de la satisfaction et
de la fidélité de nos clients ».

Pour les rares occasions où OctopusTravel reçoit des réclamations par email,
Akio Mail Center dispose d'un historique des questions reçues et des
réponses envoyées par le Service Clients, permettant ainsi l'accès, d'un
simple click, de l'ensemble de la correspondance email pour un client donné.
Cela permet de résoudre les réclamations rapidement et de façon
satisfaisante.

Retour sur investissement rapide

Ces fortes améliorations en terme de productivité et de niveau de service
ont permis à OctopusTravel d'obtenir un retour sur investissement sur neuf
mois seulement. En effet, Octopus Travel a calculé que le retour sur
investissement des outils supplémentaires de productivité d'Akio sera
é tablit à partir d'un volume de 80 e-mails par jour.
The Benefits Akio Mail Center brought to OctopusTravel

Source : Akio