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Repenser l'externalisation des systèmes d'information

« Repenser l’externalisation des systèmes d’information » : les conclusions d’une étude Unilog, Groupe LogicaCMG et IDC sur les nouveaux facteurs de réussite.

L’étude réalisée par Unilog, Groupe LogicaCMG et IDC a été menée fin 2005 auprès de 200 entreprises de plus de 1 000 salariés, en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. Elle propose un éclairage nouveau sur les facteurs de réussite des contrats d’externalisation des systèmes d’information et sur les critères de choix des prestataires. Dans le cadre des projets d’externalisation des systèmes d’information, le choix du prestataire représente un enjeu stratégique pour l’entreprise et une décision lourde de conséquences. En effet, le système d’information n’a jamais occupé une place aussi déterminante au sein des grandes entreprises européennes qui, de surcroît, confient tout ou partie de leur système d’information à des prestataires. Aujourd’hui, la question n’est plus « faut-il ou non externaliser ?» mais : « A qui confier son système d’information ? »

Prestataires : les critères de choix

L’étude révèle que les deux principaux critères de choix des entreprises portent sur le prix de la prestation et les compétences techniques du prestataire. Respectivement 76% et 70% des réponses. Certes, la hauteur d’une ligne budgétaire compte. Bien évidemment la qualité de l’exécution technique importe. Mais ces critères ne suffisent pas. Dans un cas sur deux, ils ne sont pas déterminants dans la réussite des projets .

L’étude montre également que les entreprises ayant pris en compte des critères de choix dits « secondaires », gèrent beaucoup mieux les difficultés, inhérentes aux projets d’externalisation : 83% contre 46% des entreprises qui se sont cantonnées aux critères prix et compétences techniques. Il est indispensable de s’accorder sur les critères d’évaluation pour le choix d’un prestataire et donc de changer de perspective.

La confiance : un facteur capital !


« La confiance ne se mesure pas ni ne se contractualise », souligne Jean-Baptiste Quelquejay, Directeur outsourcing Unilog, Groupe LogicaCMG. « Aussi subjective qu’elle puisse paraître, elle se justifie tout au long du projet, à chacune de ses phases et permet
d’assurer la pérennité du contrat », conclut-il. Durant la phase de sélection, la confiance est l’élément différenciant pour 84% des
entreprises, spécialement lors de la gestion opérationnelle du contrat et en particulier lorsque les difficultés surviennent. La confiance constitue un facteur capital pour Unilog qui identifie six piliers sur lesquels elle se construit : la transparence du prestataire, des responsabilités clairement définies pour chacun, la bonne connaissance de l’organisation du prestataire, une réactivité à toute épreuve, la capacité à prodiguer du conseil en amont et tout au long de la prestation et enfin, la proximité géographique.

Le volet social : un aspect majeur du contrat

La confiance s’avère d’autant plus importante pour les projets comprenant un volet social (redéploiement au sein de la DSI ou transfert de personnel), soit un projet sur quatre. Pour 15% des entreprises interrogées, la conséquence d’une mauvaise gestion des enjeux sociaux est la rupture ou l’annulation du contrat. Il est important de souligner que les trois premières difficultés sous-estimées dans un contrat intégrant un volet social sont liées au manque de communication avec les personnels de l’entreprise, au fait de faire accepter l’opération aux salariés et de leur donner des perspectives quant à leur devenir.

Ainsi, la réussite d’un projet d’externalisation comportant un volet social est en grande partie conditionnée par la capacité du prestataire à créer un relationnel de confiance avec son client de manière à rassurer les salariés et à être capable de réagir conjointement face à l’imprévu.

Les 6 piliers de la confiance selon Unilog

- La transparence du prestataire va bien au-delà d’une déclaration de bonnes intentions et repose par exemple sur l’élaboration de tableaux de bords précis correspondant à des problématiques contractuelles bien définies. Pour 73% des entreprises interrogées, le manque de transparence du prestataire est la 1ère cause de difficultés rencontrées au cours des contrats.

- Un mode relationnel organisé avec des responsabilités clairement définies : il est essentiel de définir des modes relationnels gradués avec des points de contactà différents niveaux hiérarchiques. Des contacts à haut niveau avec l’implication de la direction générale du prestataire sont l’assurance pour l’entreprise qu’elle sera entendue si des difficultés se présentent. D’ailleurs, l’absence de relations privilégiées est la 4ème source d’aggravation des difficultés, citée par 45% du panel.

- La connaissance de l’organisation du prestataire : celui qui vend la prestation doit être celui qui assumera la responsabilité de son exécution. Rencontrer lesé quipes de production ou se renseigner sur la politique RH du prestataire est essentiel.

- Une réactivité à toute épreuve : pour être réactif, le prestataire doit être autonome, c’est-à-dire décisionnaire au niveau local, en terme de budget et de capacité à mobiliser des compétences pointues. Importante tout au long du projet, la réactivité devient indispensable en situation de crise.

- La capacité à prodiguer du conseil en amont et tout au long de la prestation : un prestataire doit être en mesure de proposer un diagnostic pertinent et complet et non juste une réponse pré formatée.

- La proximité géographique : les entreprises privilégient la qualité des ressources locales à la dimension internationale du prestataire, leur préoccupation premièreé tant la réactivité immédiate et opérationnelle. 36% des entreprises ont cité le manque de proximité géographique comme facteur aggravant les difficultés.

source : Unilog, Groupe LogicaCMG

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