UGC optimise la gestion de ses clients et fidélise ses abonnés avec les solutions de Viatelecom

Paris, le 03 janvier 2007 –Viatelecom, opérateur de services de télécommunication, spécialisé dans la conception, l'hébergement et l'exploitation des solutions de communication à fortes valeurs ajoutées en mode externalisé, annonce que le groupe UGC, numéro 1 français de la production, de la distribution cinématographique et de l’exploitation de salles de cinéma choisit les solutions Viacontact et Viacall pour gérer son centre de contact abonnés et ainsi optimiser le suivi des clients et spectateurs.

ViaContact conçue et développée par Viatelecom est une solution de gestion technique des appels entrants en mode hébergé : Virtual Call Center. Solution proposée exclusivement en mode ASP et destinée aux entreprises souhaitant disposer des meilleurs outils de gestion pour les appels entrants (SVI, ACD, CTI,…) sans devoir investir et maintenir des équipements lourds, coûteux et peu flexibles. Elle esté volutive et modulable. L’entreprise peut choisir les fonctions dont elle a besoin et par la suite faire activer de nouvelles fonctionnalités en fonction de ses évolutions.

ViaCall est une solution de gestion des appels sortants destinée aux centres de contacts. ViaCall permet aux onseillers de lancer les appels téléphoniques à partir d’un ordinateur en cliquant directement sur la fiche client (clic to call). De plus, ViaCall offre un suivi en temps réel des appels sortants et un gain de productivité pour les entreprises qui peuvent ainsi « monitorer » leur volume d’appels et ce, tout en conservant un historique de leurs appels. Viacall ne génère aucune modification de l’installation téléphonique des sociétés et donc aucun investissement supplémentaire.
Viacontact et Viacall permettent de s’affranchir des contraintes matérielles en externalisant la maintenance, l’exploitation et l’administration de la gestion de la relation client. La gestion du matériel, la performance des équipements utilisés, la continuité de service étant assurées et garantie par Viatelecom qui s’est allié avec des opérateurs de premier plan et utilise les dernières technologies disponibles sur le marché.

Pilotée par Francis Barbier, la Direction de la Relation Clients chez UGC a pour mission essentielle de centraliser et traiter toutes les demandes des abonnés et clients français et belges, quelles que soient leurs origines et contenus. Elle est divisée en deux services complémentaires et distincts, et le Service Abonnés UGC ILLIMITE/UGC Unlimited. Leurs missions principales sont la gestion et le suivi des demandes pour apporter la meilleure réponse possible aux questions posées et fidéliser ainsi les spectateurs et abonnés. La direction de la Relation Clients gère un volume important de requêtes, plus de 350 000 contacts/an pour le Service Abonnés UGC ILLIMITE/UGC Unlimited et plus de 60 000 contacts pour le Service Clientèle UGC. Elle doit donc s’appuyer sur des applicatifs très fiables et performants et
garantir un temps de réponse très court. Cette évolution est la suite logique d’une longue réflexion menée par UGC.
L’entreprise s’appuyait depuis de nombreuses années sur un prestataire externe pour la gestion de ses abonnés qui était géré en interne. Pour faire face à l’accroissement des demandes et à un taux d’indisponibilité supérieur à 50 % sur la gestion de ses abonnés, UGC a entrepris la reprise en interne du Service Abonnés UGC ILLIMITE/UGC Unlimited et envisagé l’acquisition de matériel sophistiqué pour reprendre la gestion de celui-ci et piloter l’ensemble des activités. Après avoir mené une recherche approfondie des solutions disponibles sur le marché, le choix d’UGC s’est porté naturellement sur les solutions développées par Viatelecom.

L’offre de service de Viatelecom répondait en totalité aux spécifications techniques et fonctionnelles du projet basé sur une gestion simple et évolutive, un taux de prise d’appels supérieur à 95%, la mise en place d’une solution de distribution Automatique d'Appel (ACD virtuel), l’enregistrement des conversations téléphoniques pour un meilleur suivi qualitatif. Une gestion optimisée des débordements et des mises en attente sans occupation des lignes, un monitoring temps réel de l'occupation des agents et des appels en attentes ou en cours, la réalisation de statistiques temps réel
facilement exploitables et exportables et la mise en place d’un CTI sortant permettant désormais aux agents de lancer l’appel en cliquant sur la fiche client. Dans un avenir proche, un CTI des appels entrants sera mis en place, il permettra de faire remonter les informations disponibles sur la fiche client dès que l’abonné se sera identifié.

Ces fonctions sont essentielles pour optimiser la profitabilité de l’entreprise. La plateforme logicielle fonctionne sur une architecture client léger 100 % internet et ce dans un environnement totalement sécurisé. L’accès et la mise à disposition de l’information sont instantanés, sans ressaisies ni pertes d’informations. Les collaborateurs partagent le même outil et la même logique d’utilisation tout en disposant d’un accès personnalisé, calqué sur leurs process métiers et leurs habitudes de travail. Les solutions Viatelecom ont été également retenues pour leurs richesses fonctionnelles, leurs ergonomies, leurs souplesses d’installation et de mise en oeuvre. Elles favorisent le travail collaboratif et s’adaptent à la culture de chaque service.

« Nous avons trouvé chez Viatelecom une véritable écoute et une réelle sensibilitéà notre problématique. De plus la rapidité et la facilité avec laquelle la solution a été mise en place sont un réel atout. L’interfaçage avec notre base de données clients aé té immédiat et sans contrainte. » déclare Francis BARBIER, Directeur de la Relation Clients chez UGC. «Compte tenu du nombre de demandes à traiter, le temps de réactivité pour la gestion des appels étaient primordial pour nous, et seule Viatelecom a été capable de nous proposer une solution adéquate et répondre à nos
attentes. Nous sommes passés grâce à Viatelecom de 30 % de gestion des requêtes traitées à 98 % et ce en moins de 3 mois» poursuit-il « De plus, Viatelecom a respecté ses engagements en déployant la solution dans un délai très rapide avec trois jours d’avance, ce qui nous a permis de passer en production beaucoup plus rapidement » conclut Francis BARBIER.

« Le projet UGC, dans son contexte d’internalisation du centre de contacts, montre la réelle sensibilité d’UGC à la satisfaction de ses clients et donc une très grande attention aux solutions techniques utilisées.» commente Rémi GUIONIE, directeur du développement et responsable du projet UGC chez Viatelecom. « La rapidité, l’ergonomie, l’administration, la facilité d’interfaçage CTI et la disponibilité de notre solution ont été longuement étudié par les équipes d’UGC. Répondre à leurs attentes et développer avec eux cette solution dans les délais imposés a été pour nous un réel plaisir et un challenge que nous avons relevé immédiatement.» conclut Rémi GUIONIE.

Source : Viatelecom