RETOUR D’EXPÉRIENCE – ASSISTANCE TECHNIQUE - L’OCP (OFFICE COMMERCIAL PHARMACEUTIQUE) EXTERNALISE LE SUPPORT UTILISATEURS DE SON PORTAIL INTERNET& DE SES SOLUTIONS LOGICIELLES DE COMMANDE AVEC TECHCITY SOLUTIONS

UNE HOT-LINE DEDIEE POUR SES CLIENTS INTERNAUTES : 22 600 PHARMACIES

Paris le 13 novembre 2006 – L’Office Commercial Pharmaceutique (OCP), premier organisme de répartition pharmaceutique français, a confié en 2005 la gestion de la hot-line dédiée de son portail B2B www.ocp.fr et de son logiciel de gestion ATOO Commande, à TechCity Solutions, spécialiste européen du support technique.

OBJECTIF : répondre aux besoins de support technique de ses clients français, 15.000 pharmacies clientes sur 22.600. Une clientèle exigeante, travaillant dans l’urgence qui nécessite un accompagnement « sur-mesure » dans le traitement de ses demandes auprès du support technique. En effet, si les pharmaciens sont informatisés à 98%, ils restent cependant peu familiers des nouvelles technologies et de l’utilisation d’Internet.

Conscient de l’importance pour ses clients de bénéficier d’un réel soutien technique, l’OCP a créé dans un premier temps un support technique interne qu’il a souhaité faire évoluer pour faire face à une augmentation du nombre de ses abonnés et à l’évolution de son portail Internet. C’est dans ce contexte que l’organisme a fait le choix d’externaliser son service support utilisateurs et
après étude des solutions du marché a retenu TechCity Solutions pour la gestion de sa hot-line dédiée.

UN SUPPORT TECHNIQUE SUR-MESURE POUR LES PHARMACIENS…

Filiale du groupe allemand Celesio, l’OCP compte plus de 5000 collaborateurs et 52 sites répartis autour de 7 plates-formes régionales. Depuis plus de 80 ans, l’organisme assure la fourniture et la livraison quotidienne de 4 millions de produits en France. Il est à ce jour l’unique organisme répartiteur pharmaceutique à garantir à ses clients un approvisionnement dans un délai de 2 heures entre la passation de commande et la livraison à l’officine partout en France.

Avec plus de 40 000 appels de clients (non technique) par jour, l’OCP est l’un des plus importants « call center » français, quasiment équivalent à celui d’une importante compagnie aérienne. Bénéficiant d’une forte expérience du mode d’acquisition des commandes par télétransmission en mode téléphonie et en mode web, la société s’est très tôt équipée de solutions technologiques de pointe pour optimiser sa qualité de services : un portail web www.ocp.fr et un logiciel de gestion des commandes on et off line Atoo Commande. Aujourd’hui 99% des commandes sont effectuées par télétransmission dont 32% sur Internet.

La part des commandes gérées en mode web tend fortement à augmenter dans un contexte où les pharmaciens sont de plus en plus à l’aise avec les nouvelles technologies et donc favorables à la gestion des commandes via Internet.

« Parce que tout approvisionnement de médicaments dans les délais contractuels est conditionné au bon déroulement des commandes, nous nous devons de donner une réponse immédiate à tout problème technique rencontré par nos clients, que ce soient des problèmes de saisie ou de connexion.» commente Patrice Genser, Responsable Recherche et Développement e-business de l’OCP. « Avec TechCity Solutions, nous avons conçu une offre de support technique particulièrement bien adaptée aux spécificités de notre clientèle » conclut-il.

LA REPONSE DE TECHCITY SOLUTIONS

Capitalisant sur son expertise Internet pour résoudre les problématiques de connexion, de configuration et d’installation, TechCity Solutions implémente des process spécifiques pour garantir une structure toujours opérationnelle : recrutement et formation de techniciens, mise en place d’outils de pilotage de l’activité, études de satisfaction utilisateurs… La prestation mise en place pour l’OCP a permis d’optimiser la qualité des services d’assistance technique particulièrement sur les points suivants :
- 100% de taux de résolution au premier contact
- Un taux de satisfaction utilisateurs de 90%
- Durée moyenne d’attente inférieure à 3 secondes

La performance de ces indicateurs est due au travail d’une équipe dédiée de techniciens expérimentés qui assure le support à l’installation et à l’utilisation, l’aide à l’établissement des connexions, l’information générique sur le service, l’optimisation des délais de rétablissement, ainsi que la génération de CD d’installation personnalisés. OCP a accès à l’historique de tous les appels et dispose d’une vision en temps réel de la production de leur support technique via un Extranet dédié et sécurisé. Un comité de pilotage mensuel permet de faire le point sur l’activité et d’envisager les actions proactives ou correctives pour préparer les agents en amont. La transparence de la tarification proposée par TechCity Solution garantit une maîtrise des coûts optimale.

« Depuis le début, TechCity Solutions a su parfaitement se fondre à notre exigence de qualité et nous en mesurons les bénéfices. La réelle compréhension des problématiques de nos clients est un point fort qui permet aux équipes de TechCity Solutions d’être pédagogues et réactives, qualités reconnues et appréciées par nos clients. » termine Patrice Genser.

A propos de OCP Répartition :
Filiale du groupe allemand Celesio, l’Office Commercial Pharmaceutique (OCP) est un organisme de distribution de produits pharmaceutiques. Depuis plus de trois quarts de siècle, l'OCP a pour vocation de "servir l'intérêt général professionnel" des pharmaciens et ne cesse d’évoluer pour toujours offrir à ses clients, pharmaciens et fournisseurs industriels du médicament, les prestations les plus performantes en termes de produits et de services. Leader de son secteur d'activité, l'OCP assure la fourniture et la livraison de 4 millions de produits quotidiennement et est à l’écoute de plus de 17 000 pharmaciens d’officine par jour en France. Implanté à Saint Ouen, l’OCP compte 5000 collaborateurs, et 52 sites répartis autour de 7 plate-formes régionales.
Pour plus d’information : www.ocp.fr

source :TechCity Solutions