L’APEC choisit la solution SLAM® de PS'SOFT pour la gestion de ses contrats de services informatique

Paris, le 30 août 2005 - L'APEC a choisi SLAM® (Service Level Agreement Manager) de PS’SOFT pour mettre en œuvre une stratégie innovante et pragmatique de gestion de la qualité de service. Elle a introduit des Contrats d’Engagement Réciproque entre sa DSI et ses clients pour mesurer et garantir une meilleure satisfaction des utilisateurs.

L'Apec (Association Pour l'Emploi des Cadres) est aujourd’hui l’un des premiers partenaires des entreprises en France pour les aider dans le recrutement de leurs cadres. Parallèlement, elle accompagne les cadres à toutes les étapes de leur vie professionnelle (premier emploi, mobilité, évolution professionnelle…). 60 000 entreprises et 600 000 cadres utilisent déjà les services de l’Apec en termes de conseil et d’information et notamment le site www.apec.fr. Face à cette forte croissance d’activité notamment via Internet, l'Apec a ressenti le besoin de déployer une solution pour pouvoir mesurer la qualité des services dans le but de mettre en place une communication transparente et objective entre sa DSI et ses clients via des Contrats d’Engagement Réciproque.

La Direction Informatique de l'Apec est organisée comme un prestataire de services. Elle offre ses services à des clients externes (les internautes), tout comme les clients internes "métier" (par exemple les directions fonctionnelles et opérationnelles, informaticiens, équipes de développement etc.). Pour établir une communication transparente et objective avec ses clients et pour améliorer leur satisfaction, tout en optimisant la productivité et les dépenses, elle souhaitait mettre en place une réelle politique de maîtrise de la gestion de qualité de service. Elle avait alors besoin d’un système pour pouvoir établir des contrats de service avec les clients.

Après avoir évalué différentes solutions du marché, le choix s’est porté sur la solution SLAM® (Service Level Agreement Manager) de PS’Soft.

SLAM® (Service Level Agreement Manager) est un logiciel qui permet la mise en œuvre, le suivi et la maîtrise de tout type de contrat de services. Grâce à cette solution, la collecte de mesures provenant de différents outils du marché, le calcul d'indicateurs et le suivi des contrats de services se font automatiquement. La Direction Informatique et ses clients partagent alors des tableaux de bord simples et concrets, accessibles à partir d'un navigateur. Ainsi, le contrôle des engagements de services peut s'effectuer simplement et automatiquement. Des fonctions de supervision, d'alertes et de simulation offrent un niveau de suivi optimal.

« Il me semble que le contrat de service est un instrument indispensable de la gouvernance des systèmes d'information. C'est par ailleurs un excellent moyen de vérifier que le contrôle ou la baisse des coûts n'entraîne pas une baisse de la qualité des services», explique Dominique Jaquet, Directeur des Systèmes d'Information de l’Apec. « Nous souhaitions, via des Contrats d’Engagement Réciproque, mettre en place une communication transparente et objective avec nos clients. Grâce à SLAM nous gérons la collecte des informations, les tableaux de bord et le suivi des contrats. Nous sommes en mesure de partager désormais une vision claire de la qualité de services avec nos clients et nos relations avec eux s’en ressentent très positivement.»

LA SOLUTION …

Concrètement, la démarche CER lancée par Dominique Jaquet au sein de l'Apec consiste d’abord à définir les mesures à mettre en place et les outils nécessaires pour chaque client.

Le rôle de SLAM dans cette démarche est central. SLAM collecte quotidiennement des mesures provenant d'outils aussi variés que les outils BTO de Mercury, Pytheas HelpDesk, BMC Patrol, Visual VTOM, etc.… ainsi que des mesures provenant de fichiers ASCII. (Ces mesures sont compilées quotidiennement afin de produire un indicateur non technique. Ce dernier évalue la disponibilité quotidienne du support micro ou encore la performance quotidienne d'une application métier. En fin de mois des tableaux de bord permettent aux utilisateurs d'évaluer en un coup d'œil la qualité du service pendant le mois écoulé et son évolution au fil des mois.

Une fois tous ces éléments réunis, les deux parties signent un contrat qui stipule les services essentiels, les fournisseurs en charge, les échéances de livraison, les seuils en dessous desquels un service fourni est jugé insuffisant, etc.

« Aujourd'hui 300 mesures quotidiennes alimentent 50 indicateurs qui font l'objet de tableaux de bord détaillés et synthétiques », explique Dominique Jaquet. « Le traitement de ces informations serait impossible à réaliser manuellement. SLAM est basé sur un concept fort qui nous permet d'optimiser les outils techniques et d'utiliser les informations pour mettre en place une communication claire et factuelle avec nos clients."

En cas de dysfonctionnements ou d'alertes, les commentaires des utilisateurs sont sollicités et collectés automatiquement. Ils sont ensuite utilisés dans un rapport mensuel et font l’objet d’une analyse lors de nos réunions mensuelles, » poursuit Dominique Jaquet. « Ces ‘mauvaises notes’ sont importantes car elles nous donnent l'occasion d'en discuter avec les utilisateurs, d'expliquer l'origine du dysfonctionnement et d'annoncer un plan d'action pour éviter que le problème ne se reproduise. »

« Ce qui est essentiel », ajoute Jean Benezet, Responsable de la Production, « c'est de privilégier la vision client. Idéalement, il faudrait réussir à mesurer le service perçu par l'utilisateur sur son poste directement, mais c’est souvent difficile à réaliser. »

LES BENEFICES …

Ø La DSI de l’Apec connaît et maîtrise désormais au quotidien la qualité de service et peut alors l’anticiper. Chaque direction utilisatrice a accès à un tableau de bord mensuel qui synthétise la qualité du service fourni par la DSI. Cette communication objective et régulière contribue à créer une relation de confiance entre la DSI et ses utilisateurs,

Ø Le système mis en place n'est pas figé. De nouveaux contrats peuvent être signés et les contrats existants peuvent évoluer, prendre en compte de nouveaux services, de nouvelles applications etc.,

Ø SLAM rend possible la mise en place de tableaux de bord et de contrats de service efficaces et vivants,

Ø La DSI a ainsi une meilleure visibilité sur les différents services fournis à ses clients et peut mettre en place une communication objective avec les différentes catégories d'utilisateurs,

Ø De plus, il est possible de surveiller au jour le jour la qualité du service, de définir des alertes et de contrôler les éventuelles dérives.

Dans une prochaine étape, l'Apec prévoit la mise à disposition des tableaux de bord sur l'Intranet également.

A propos de PS'Soft

Editeur de logiciels spécialiste de la gestion des infrastructures et services informatiques, PS’SOFT développe et fournit à ses clients des solutions logicielles pour rationaliser et contrôler leurs ressources, maîtriser totalement la gestion de leurs infrastructures, réduire les coûts et apporter un meilleur niveau de service aux utilisateurs. La démarche de PS'SOFT a toujours été basée sur une collaboration avec de grands comptes appartenant à différents secteurs afin de garantir la conception de solutions pérennes, répondant à l'ensemble des besoins fonctionnels des entreprises quelle que soit la complexité de leur environnement : organisation, localisation et volumétrie. Avec près de 2000 sites clients installés avec succès dans le monde, PS'SOFT confirme son expertise et témoigne de la confiance de ses clients et partenaires au fil des années. Présent en Europe et aux Etats-Unis, PS'SOFT est attaché à son positionnement de spécialiste, qui lui permet de garantir des solutions innovantes et performantes.

Source : : www.pssoft.com