Bercy contre-attaque pour juguler les délocalisations des centres d’appels

28.09.04 - Tout le monde se souvient du slogan publicitaire « nos emplettes sont nos emplois » diffusé sur les médias en pleine crise économique des années 70. Un prochain arrêté du ministère de l'Economie et des Finances pourrait relancer ce mot d’ordre consumériste de manière légèrement mis à jour par « nos appels sont nos emplois »

En effet, selon le quotidien Les Echos, Bercy entend obliger les centres d’appels à préciser leur localisation géographique à l’attention des consommateurs. Ce renseignement devra être stipulé sur les documents commerciaux et publicitaires mais aussi avant d’entamer le dialogue avec le téléopérateur. Selon Les Echos, le premier article de ce texte préparé par la DGCCRF précise que « tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d'un centre d'appels est tenu d'informer ses correspondants de la localisation géographique de ce centre d'appels» Inutile de dire que les centres appels offshore (Tunisie, Maroc, Sénégal, Roumanie..) sous-traitants officieux des grandes entreprises françaises paniquent à cette idée. En attendant la publication de cet arrêté au journal officiel probablement fin octobre, Bercy recevra les acteurs du secteur qui auront du mal à plaider leur cause alors qu’une récente étude du cabinet Cesmo estime à 7 700 le nombre de téléopérateurs transférés dans les centres d’appels étrangers en 2003.

P.P

Projet d'arrêté relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appel téléphonique

Le Ministre d'État, Ministre de l'économie, des finances et de l'industrie, Le Ministre délégué aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat, aux professions libérales et à la consommation,

Vu le code de la consommation, notamment son article L. 113-3 ; Le Conseil national de la consommation consulté, Arrêtent :

Article 1er. - Tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d'un centre d'appel pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques est tenu d'informer ses correspondants de la localisation géographique de ce centre d'appel.

Article 2. - Cette information doit être délivrée en début de communication et figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du centre d'appel. Si l'entreprise a recours à des centres d'appel multiples et géographiquement distincts pouvant être joints soit par un seul numéro d'appel, soit par plusieurs numéros, leur liste doit figurer sur tous les documents mentionnant ces numéros.

Article 3. - Constitue un centre d'appel au sens du présent arrêté tout service téléphonique mettant en relation deux personnes physiques et fournissant notamment des informations de toute nature, une assistance technique ou assurant un service de vente à distance.

Article 4. - Le directeur général de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.

Fait à Paris, le 3 septembre 2004

Source : Texte provisoire du projet d'arrêté rédigé par la DGCCRF