SODEXHO EUROPE : Il faut des outils pour le suivi

Le champion de la restauration collective a connu trois étapes clés dans la gestion de sa téléphonie mobile, qui représente 2.000 abonnements :
1- une migration des lignes personnelles vers un suivi d'entreprise
2- un équilibrage entre les deux opérateurs dominants : Orange et SFR. Les abonnements se répartissent de façon sensiblement égale entre ces deux opérateurs
3- une mise à jour de l'état du parc avec ces opérateurs; l'un des objectifs étant de procéder à un rapprochement des factures, en faisant la distinction entre Sodexho Alliance et Sodexho Groupe, notamment.

« Nous ne connaissions pas bien les spécificités de notre parc », explique Michel Duval, responsable achats chez Sodexho Europe, Par exemple, nous ne connaissions pas les dates de fin de contrats. Nous sommes organisés en 18 entités avec 64 comptes. Face à cette réalité, les opérateurs ne sont pas toujours bien outillés pour répondre à ces spécificités des grands comptes: nous avons commencé par pointer les problèmes de facturation avec l'aide de Document Store. Des rapports adaptés ont été élaborés avec les opérateurs. Car nous connaissons une grande disparité dans nos modes de consommation de la téléphonie mobile. Ainsi, il y a beaucoup d'appels de l'étranger ou vers l'étranger. Il s'agissait surtout de coûts de roaming (refacturation entre opérateurs), car le coût des abonnements eux-mêmes étaient peu élevés. Mais les forfaits de 3 heures ont vite été dépassés. Nous avons alors fait des tests avec une filiale comptant 200 lignes -ce qui nous a permis de valider une nouvelle procédure »

La hotline est, là aussi, à l'étude pour des prestations élargies. Et la portabilité des numéros, quelle expérience? «C'est un abus! », tonne Michel Duval. « Nous avons eu l'occasion de le tester, s'agissant des numéros de mobile. On a beaucoup de mal. C'est un abus manifeste! Les opérateurs ont toujours beau jeu d'exploiter cette clause des litiges de paiement qui les autorise à bloquer la transaction. Et ils ne se gênent pas pour remonter des années en arrière...» Pour la portabilité, la solution pourrait être la signature d'un contrat cadre. « Nous sommes actuellement en appel d'offres au niveau européen, pour 5 pays. Avec Orange, la portabilité prend une dimension stratégique, et pourrait concerner 700 lignes. Nous verrons bien.

L'analyse des éléments de la facture

« Auparavant, nous payions sans contrôler. Dès que nous avons eu des rapports un peu détaillés, nous avons vérifié que les forfaits correspondaient bien à la réalité et à nos intérêts » Un exemple: les mini-messages SMS n'étaient pas forfaitisés, par prévus : or la moyenne est de 14 par mois.
« De même, nous voulions détailler tout ce qui n'était pas abonnement. Ensuite, nous voulions être certains que les factures allaient bien au bon utilisateur. Les filiales ne paient pas, mais il faut pourtant bien identifier leur consommation. Avec l'aide de Document Store, la facturation a pu baisser de 20%. »

Pour le traitement des data, le GPRS est à l’étude :
Nous sommes en phase de test des transferts de données en mode GPRS. De même que les accès Wi-Fi. Mais là, la sécurité doit être assurée.

Pourquoi le choix de deux opérateurs?
« Initialement, nous étions très en faveur de France Télécom; nous bénéficions d'une bonne réactivité. Mais nous avons voulu stimuler la concurrence ! Et aujourd’hui, nous songeons à introduire un 3ème opérateur.» La consommation moyenne est très disparate : « Grâce à l'application Anatole de Document Store, nous avons pu établir des profils de consommation, en tenant compte des semaines de 7 jours sur 7 - les communications du week-end étant tolérées. »

Source : Michel Duval au Club de réflexion et d'études sur les systèmes de télécommunications