General Electrique - Un système de réservation en ligne facilite la centralisation du programme de voyages d'affaires à l'échelle mondiale

Présentation
General Electric, une société spécialisée dans des technologies et des services diversifiés, s'attache à développer des produits destinés à améliorer tous les aspects de la vie, qu'il s'agisse de fabrication de moteurs d'avions, de production d'électricité, de services financiers, d'imagerie médicale, de programmation télévisée ou de développement de matières plastiques. GE est présente dans un peu plus d'une centaine de pays et emploie plus de 300 000 personnes dans le monde.

Il y a trois ans, GE a lancé une initiative mondiale visant à mettre en ligne certains de ses processus internes afin de réduire ses coûts et d'améliorer sa productivité. Dans le cadre de cette initiative, et en se fondant sur le succès avéré du système d'auto-réservation instauré dans ses bureaux aux Etats-Unis, GE a introduit la technologie de réservations d'entreprise en ligne de GetThere dans son programme de voyages en Europe.

L'Europe passe en ligne
Le programme de voyages en Europe de General Electric concerne 15 000 voyageurs qui, en moyenne, effectuent 100 000 déplacements par an, soit une dépense annuelle de 60 millions de dollars en frais de transport aérien.

Il y a deux ans, le système GetThere a été mis en place au Royaume-Uni et au Benelux (Belgique, Pays-bas et Luxembourg).

Aujourd'hui, plus de la moitié des réservations de voyages effectuées par GE au Royaume-Uni, et quarante pour cent de ses réservations de voyages effectuées dans le Benelux, se font par l'intermédiaire du système GetThere. Récemment, ce système de réservation en ligne a également été installé dans les bureaux allemands et français et a rapidement enregistré un taux d'adoption de 30 pour cent. GE envisage, dans le courant de l'année prochaine, d'étendre ce système à ses bureaux implantés dans d'autres pays européens.

Retour sur investissement
Le système de réservation en ligne GetThere a rationalisé le programme de voyages de GE en réduisant le volume des appels téléphoniques entre les voyageurs et les agents de voyage (ce qui a permis aux voyageurs de choisir leurs propres options de voyage à toute heure du jour) et en automatisant les aspects routiniers du processus de réservation. Pour GE, il en a découlé des économies importantes et facilement mesurables en termes de :

Réduction du budget voyages. L'objectif de GE est faire en sorte que 50 pour cent de toutes les réservations de voyages en Europe soient effectuées par l'intermédiaire du système GetThere. D'après les études réalisées par la société, le coût des voyages en Europe s'en trouverait réduit de 2 millions de dollars.

Réduction des coûts liés aux transactions de voyage. La société a réduit le coût des transactions liées aux voyages de 25 pour cent en automatisant certains aspects du processus de réservation.

Baisse du prix moyen des billets. Pour GE, le prix moyen des billets émis suite à une réservation en ligne est inférieur de 7 pour cent à celui des billets réservés par téléphone.

Réduction de la main-d'oeuvre nécessaire. La société estime qu'elle pourra réduire de 30 pour cent le nombre des agents de voyages requis, et la plupart des agents restants pourront se consacrer à des services de conseils en matière de voyages plutôt qu'à une assistance téléphonique directe.

L'environnement européen des voyages
L'une des principales raisons pour lesquelles GE a choisi GetThere pour son programme de réservations de voyages en ligne tient à la capacité de ce système à travailler dans plusieurs systèmes mondiaux de distribution (GDS), avec des devises différentes et des transporteurs aériens divers, dans l'Europe entière, tout en veillant à parfaitement respecter la politique de la société en matière de voyages d'entreprise lors du processus de réservation.

Keith Mullineux, le directeur régional des Services de gestion des voyages de GE International, a joué un rôle déterminant dans le déploiement du système de réservation en ligne GetThere en Europe.

"Les voyages d'affaires en Europe sont fort différents des voyages d'affaires aux Etats-Unis", précise Mullineux. "Aux Etats-Unis, la plupart de ces voyages s'effectuent au sein du même pays, alors qu'en Europe c'est l'inverse qui est vrai. Nous intervenons auprès de plus de vingt pays et transporteurs aériens, dans des systèmes mondiaux de distribution (GDS) dont il faut prendre en compte les singularités lors de l'instauration d'une politique de voyages et d'un système de réservation en ligne uniques."

Des stratégies payantes
Mullineux met en évidence les principales stratégies utilisées par GE pour assurer le succès de son programme de voyages d'entreprise européen :

Centralisation des opérations. Du fait du grand nombre de variables caractérisant le marché européen, la société a compris qu'il convenait de standardiser autant que possible ses processus en recourant à un système de réservation en ligne unique (GetThere), à un seule agence de voyages (Carlson Wagonlit Travel) et à un nombre aussi limité que possible de systèmes mondiaux de distribution en Europe.

Recommandation. GE exige désormais que les voyages simples soient réservés par l'intermédiaire du système de réservation en ligne GetThere. Les agents Carlson n'interviennent directement que dans les cas où une assistance particulière est requise. Lorsqu'ils sont contactés pour une simple réservation, ces agents redirigent les employés vers le système de réservation en ligne.

Travail d'équipe. Des employés de GE rencontrent des représentants de GetThere toutes les deux semaines alors que le déploiement du système de réservation en ligne se poursuit sur le continent européen. Carlson Wagonlit a volontiers adopté notre technologie en ligne et ses employés font office d'agents de voyage internes pour la société GE. Ils gèrent en effet l'administration du système GetThere tout en fournissant des services liés aux voyages.

Un paysage en profonde mutation
La division européenne de GE a dû également gérer l'apparition de transporteurs à bas prix et les offres spéciales concernant les réservations sur le Web mises en place de façon exclusive par les transporteurs aériens européens sur leurs sites Web. Ces tarifs promotionnels s'inscrivent dans l'optique de GE visant à réduire les coûts des voyages, mais ils ne sont utilisés que s'ils présentent un intérêt commercial réel.

"Les tarifs proposés sur le Web ne jouent qu'un rôle marginal car ils ne représentent qu'environ 2 pour cent de nos déplacements commerciaux", indique Mullineux. "Aujourd'hui, les transporteurs traditionnels se livrent une forte concurrence à coup de prix alléchants : nous avons donc besoin d'un outil capable de rechercher et de signaler ces tarifs avantageux à nos voyageurs."

GE est également confronté à un autre problème : en effet, tous les transporteurs européens ne participent pas aux systèmes de distribution que les sociétés et les agences de voyages utilisent pour effectuer leurs réservations. Mullineux est convaincu qu'un grand nombre d'entre eux sont conscients de la nécessité de rejoindre les processus de distribution existants afin de répondre aux besoins de sociétés ayant des intérêts dans plusieurs pays.

"Il faut faire preuve de persévérance dans les relations avec les transporteurs aériens", déclare Mullineux. "En définitive, ceux-ci doivent comprendre d'où proviennent leurs revenus et répondre aux besoins de leurs clients."

Le moteur multi-sources de GetThere
Alors que les tarifs et les méthodes de distribution continuent à changer en Europe, le moteur multi-sources de GetThere permet d'être certain que les options de voyages provenant de toutes les sources, qu'il s'agisse d'un GDS, d'un site de fournisseur ou d'une autre nouvelle source, seront présentées aux voyageurs et que ces données seront capturées et stockées comme il convient pour permettre une gestion exhaustive des voyages par GE.

"Le paysage des transports en Europe est en si rapide mutation qu'il est difficile de prévoir à quoi il ressemblera dans 18 mois", déclare Millineux. "Avec le système de réservation en ligne GetThere, nous savons que nous disposons d'une plate-forme solide, capable de capturer les données provenant de toute source qui s'imposera en tant que norme, de sorte que nous pourrons toujours gérer notre programme de voyages de façon cohérente, à l'échelle internationale."

Source : GetThere
GetThere, une société Sabre Holdings, est le premier fournisseur de systèmes de réservation de voyages en ligne pour les entreprises et les compagnies aériennes. Les systèmes de GetThere proposent une gestion de budget de voyage en ligne, comprenant notamment les vols, les hôtels, la location de voiture et les plannings de réunion dont peut bénéficier le personnel de sociétés leaders du marché telles que American Management Systems, Boeing, ChevronTexaco, Cisco, Honeywell, PricewaterhouseCoopers et SBC Communications. GetThere alimente également les systèmes de réservations en ligne des principales compagnies aériennes parmi lesquelles Air New Zealand, Alitalia, All Nippon Airways, Aloha Airlines, British Airways, Cathay Pacific Airways et United Airlines.

Sabre Holdings Corporation (TSG à la bourse de New-York) est le leader mondial dans le domaine de la commercialisation de voyage grâce à ses produits de voyage et à ses solutions en matière de technologie et de distribution destinées au secteur du voyage. Pour de plus amples informations concernant Sabre Holdings, consultez http://www.sabre-holdings.com. Pour de plus amples informations concernant GetThere, consultez http://www.GetThere.com.