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Quand la charge de travail nuit au développement de l'entreprise
Confronté à l'absentéisme de ses chargées de clientèle, ce cabinet d'assurance découvre que la charge de travail trop lourde rejaillit sur la santé de ses salariés et sur la croissance de son activité. Il lui faut repenser son organisation pour l'adapter à sa stratégie de développement.- Effectif : 9
- Activité : Assurance
- Région : Nord-Pas-de-Calais
- Mise à jour : 07/12/07
Présentation
Cette société d'agents d'assurance des personnes et des biens travaille pour un grand groupe. Disposant de marges de manœuvre de plus en plus étroites, les relations avec ce dernier deviennent tendues. La société vient d'intégrer deux nouveaux associés qui ont apporté une clientèle supplémentaire. Son personnel compte des chargées de clientèle débutantes.Demande de l'entreprise
L’entreprise est confrontée à l’absentéisme notamment des chargées de clientèle. Sur-motivation, santé psychique, mésentente entre les personnes, difficultés à tenir son poste en termes de charge de travail : autant de problèmes évoqués. Le directeur se demande s'il doit embaucher et si les exigences sont trop fortes pour les nouveaux arrivants. La démarche va s'élargir à l'analyse de l'organisation et de la stratégie, pour déterminer leur influence sur les postes de gestion clientèle.Démarche
Il existe un décalage entre les ambitions de l'entreprise et leur traduction opérationnelle. Un décalage perturbant pour les salariés. Voilà ce qui ressort de l'entretien individuel avec chacun des employés et des associés, et de l'observation du poste de gestion clientèle.La stratégie est claire : l'heure est au développement de l'activité. Mais cette stratégie n'est pas déclinée sur le terrain en termes opérationnels. La direction est “proche dans la relation mais pas dans le travail”. Certes la communication existe mais peu pour évoquer le travail de tous les jours : quelles difficultés et comment les résoudre, comment répartir les tâches en cas d'absence, ces questions sont rarement abordées.
Au niveau culturel, l'entreprise est passée d'une prescription forte du travail à très peu de consignes. « Il n'existe plus de fonctionnement précis », entend-on dire. Des désaccords sur les méthodes de travail existent entre les salariés et les nouveaux associés. Le rôle interne de ces derniers reste à préciser.
L'organisation est centrée sur le travail administratif effectué avec rigueur et conscience professionnelle. Mais elle n'est pas en adéquation avec la volonté stratégique de développement. Résultat : les salariés se trouvent débordés par leur charge de travail, qui a augmenté à l'arrivée des nouveaux associés. Recherche de dossiers, numérotation, inscription manuelle du type de contrat, double saisie informatique…, et ce, en étant régulièrement interrompu par les appels des clients ou des commerciaux : la charge de travail réelle a clairement augmenté.
Du fait de la grande autonomie laissée à chacun, réaliser son travail devient une obligation professionnelle. Le personnel a du mal à objectiver la charge de travail vis-à-vis de la direction et d'un collectif qui ne permet pas la régulation, ce qui crée un état d’anxiété et laisse les personnes sans repères.
Les gestionnaires clientèle et leur responsable présentent cette charge de travail comme la cause de leur absentéisme qui se caractérise par des périodes d'arrêt d'au moins deux semaines. Dans un premier temps, elles font face en s'investissant davantage. Puis, une fois débordée, elles accumulent les heures supplémentaires, avant de se décourager et de s'arrêter. A cela s'ajoute le manque de connaissances et d'expérience. La responsable des gestionnaires clientèle a connu deux épisodes dépressifs graves, directement liés à la situation de travail, selon le directeur.
Non seulement la charge de travail actuelle est néfaste pour la santé du personnel, mais elle empêche tout développement commercial de l’entreprise. En effet, la disponibilité temporelle et psychique des personnes ne leur permet pas d’établir une relation sereine avec le client. Il convient d'organiser différemment le système de régulation et d'aides.
Bilan
L’activité de gestionnaire clientèle nécessitant des compétences techniques, relationnelles et commerciales que ne possèdent pas des débutants, il faut profiter que tous ces postes soient à pouvoir pour reconfigurer l’organisation en confiant aux encadrantes la relation client. Elles sont assistées par 3 personnes qui réalisent les actes administratifs et qui progressivement seront mises au contact de la clientèle pour occuper à terme le poste de gestionnaire clientèle. Deux gestionnaires clientèle expérimentées sont embauchées, dont l'une en back office. Les locaux sont réaménagés avec notamment des stores et des cloisons mobiles pour s'isoler pendant les périodes de travail administratif. Les dossiers de nouveaux associés sont intégrés dans le service. Un consultant accompagne les changements notamment sur le travail entre les associées, la direction et les salariés.Contact
Pour plus d'information sur cette expérience, vous pouvez contacter :
Bernard JANSEN, délégué régional, ARACT Nord-Pas de Calais
source : ANACT
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