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Histoire d’un come back en France - Les Taxis Bleus ont délocalisé leur centre d’appels au Maroc durant trois mois avant de le rapatrier en France

Le centre d’appels des Taxis Bleus met en relation des clients souhaitant avoir un véhicule et les artisans indépendants.

L’outsourcing constituait une réponse à 3 problèmes :
• Turnover élevé. Le métier est stressant. La relation téléphonique est brève, les clients sont pressés.
• Problèmes de recrutement de nuit et de week-end. Il constitue une part élevée des effectifs.
• Absentéisme récurrent
L’externalisation d’une partie des centres d’appels a été décidée. Les réductions de coût n’étaient pas la motivation première des délocalisations.
Plusieurs constats liés à l’activité spécifique des Taxis Bleus ont été observés :
1er constat : Importance de l’infrastructure technique. En fonction des lieux, les communications ne sont pas toujours fiables, les centres ne sont pas tous modernes, n’ont pas tous les mêmes particularités.
2ème constat : Prise en compte la culture du pays. Les rues ne sont pas toutes numérotées au Maroc. Le collaborateur ne prendra pas forcément toutes les informations utiles. Les lieux risquent d’être mal identifiés.
3ème constat : Répétition des problèmes d’interprétation. Les problèmes de compréhension sont récurrents, les confusionsé galement. Ex : Av de Paris à Versailles et Av de Versailles à Paris.
Peut-on délocaliser lorsque l’humain est la première source de production de l’entreprise ?
La problématique est différente pour les appels entrants et sortants. Les appels sont entrants pour les taxis bleus, ils ont une forte valeur ajoutée.
Problématique des appels entrants
Les appels entrants en direct (cas des Taxis Bleus) imposent de nombreuses exigences. La valeur du temps est moindre pour les applications en action différée, elles peuvent donc être délocalisées sans difficulté. Pour les « chat » ou les applications e-mail, l’opérateur a la possibilité de demander de l’aide, ce qui évite le risque d’erreur. De plus, des outils de
type correcteurs d’orthographe optimisent les qualités de réponse. Il s’opère une réelle réflexion avant la réponse, ce qui n’est pas le cas avec le temps réel.
Problématique des appels sortants
Dans le cas de contacts de premiers clients (appels pour vendre des cuisines équipées par exemple), l’entreprise recherche le moindre coût. En revanche, s’il s’agit de relances de bons clients, l’image de la société est entre les mains d’un tiers. Le risque est que le dialogue soit de mauvaise qualité.

Les Taxis Bleus sont revenus en France après 3 mois d’expérience. Ils ont décidé de s’implanter en province où les salariés sont prêts à s’investir malgré les conditions parfois difficiles du métier.

Source: Christophe PLONEVEZ, Taxis Bleus - conférence "L’outsourcing vers les low cost" - 8 décembre 2003 - Edhec Business et Technologie – Télécom Bretagne – Club France Amériques

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