Siebel Systems lance le 'CRM Index' pour aider les PME à tirer partie des meilleures pratiques clients

Siebel lance un outil de benchmarking en ligne et de conseil, s'appuyant sur une étude Datamonitor révélant que les PME ont des difficultés à gérer et mesurer les relations clients.

Siebel Systems (NASDAQ : SEBL), fournisseur leader de solutions de gestion de la relation client, annonce le lancement du "CRM Index" (www.crm-index.com) pour les petites et moyennes entreprises (PME). Le CRM Index est basé sur des informations issues d'une étude indépendante menée par Datamonitor, et dont les résultats sont publiés aujourd'hui dans un rapport intitulé "Les chemins de la croissance : les PME européennes sont-elles prêtes pour répondre à la demande des clients ?".

Le CRM Index est à la fois un benchmark qui évolue en temps réel et qui fournira des mesures de performances pour ce marché, ainsi qu'un outil en ligne qui permettra aux PME de comprendre et mesurer le niveau d'efficacité commerciale, de gestion et de service vis-à-vis des clients. Il permet à toute entreprise de benchmarquer la gestion de ses relations clients, initialement en comparaison de 1000 autres sociétés.

Les PME peuvent mesurer le niveau de performances globales de leur organisation ou plus spécifiquement les performances de leurs ventes, leur marketing ou leurs services en comparaison aux standards du marché. Une fois les résultats établis, le CRM Index fournit un résumé personnalisé et un guide de conseils, ainsi qu'une bibliothèque de meilleures pratiques pour les PME, leur permettant d'améliorer leur efficacité en matière de CRM.

Les résultats de l'étude Datamonitor Research Les résultats de l'étude soulignent que tandis que les petites et moyennes entreprises sont focalisées sur la croissance, elles échouent lorsqu'il s'agit de maximiser les revenus de clients existants ou de prospects.

Presque la moitié des PME (46%) citent la croissance des revenus et la maximisation des marges comme leur objectif métier prioritaire. En adéquation avec leur objectif, plus de la moitié des PME européennes investissent dans des outils de gestion de la relation client destinés à les aider à fidéliser et attirer les clients, afin d'alimenter la croissance. Ceci inclut une gestion basique des contacts pour suivre les clients, ainsi que des bases de données simples. Mais dans de nombreux cas, les PME ne s'appuient pas sur ces outils pour implémenter des principes de service client sur l'ensemble de leurs départements.

Plus particulièrement, l'étude révèle que 80% des demandes de réponse par e-mail à une requête faite par téléphone ne sont jamais envoyées et que 57% des PME n'ont pas de délais définis pour répondre aux demandes des clients.
S'agissant des interactions physiques, 31% des PME européennes ne disposent pas d'un point de contact client dédié.

Les PME européennes sont également inefficaces pour mesurer l'impact de leurs investissements commerciaux et marketing. Seules 41% des entreprises interrogées font un suivi de leurs dépenses marketing par rapport à l'impact de ces dernières sur les revenus et la croissance client. 50% des entreprises européennes interrogées ne font également pas de suivi des performances individuelles de leurs forces de vente, ce qui signifie qu'elles sont incapables d'identifier les meilleurs et les moins performants.

CRM Index - Benchmarking et sites de référence pour les PME Le CRM Index permet aux entreprises d'identifier leur niveau de performances par rapport aux autres entreprises interrogées par Datamonitor et les aide ainsi à s'améliorer dans les domaines leur faisant défaut.

L'outil de benchmarking interroge les entreprises sur leurs capacités en termes de ventes, de marketing et de services dans des domaines tels que la manière dont elles suivent les contacts avec leurs clients, le niveau d'efficacité de leurs campagnes marketing et leurs capacités de vente croisée et additionnelles. Elles sont ensuite indexées par rapport aux 1000 entreprises déjà interrogées et reçoivent des conseils gratuits et personnalisés sur les actions à mener pour améliorer leurs interactions clients, basés sur les meilleures pratiques de Siebel Systems. Le matériel de référence complémentaire inclut les ouvrages, les livres blancs et les cas d'application détaillant la manière dont les entreprises gèrent leur portefeuille clients.

Le nombre de sociétés benchmarquées par le CRM Index va augmenter avec le temps, les résultats de chaque questionnaire étant ajoutés de manière anonyme à l'étude globale. Ceci fournira un benchmark vivant, permettant de suivre les mesures de performances courantes sur le marché des PME.

"Un client a besoin d'un seul appel ou e-mail sans réponse pour aller voir ailleurs. Lorsque vous êtes focalisés sur la croissance, chaque client peut devenir crucial," déclare Neil Morgan, vice président marketing Europe de Siebel Systems. "Le CRM Index a été conçu pour faciliter la démarche des PME pour comprendre pourquoi le service client est si important pour leur réussite et pour donner des moyens pratiques pour y parvenir. Surtout, les PME tirent un grand profit des conseils gratuits que nous leur fournissons et qui leur permettent de tirer le meilleur de leur investissement."

"Tandis que les PME perçoivent la valeur ajoutée d'un investissement dans des systèmes et des technologies pour les aider dans la gestion de leurs clients, les résultats de l'étude nous montrent qu'elles n'en tirent pas partie comme elles le pourraient," indique Evan Kirchheimer, directeur des Analyses CRM chez Datamonitor. "Par exemple, cela n'a pas de sens d'investir dans le courrier direct et les campagnes de télémarketing si les entreprises ne mesurent pas le retour obtenu. Le CRM Index créé par Siebel à partir de l'étude Datamonitor est un outil détaillé et objectif permettant d'évaluer les performances commerciales et marketing. Si une entreprise offre les meilleurs niveaux de service client, ce qui se traduit par des augmentations de revenus, nous les encourageons à approfondir leur connaissance de leurs propres forces et faiblesses, afin de prendre les bonnes décisions."

Source : Siebel