Les Cafés Folliet et Sage : la gestion de la relation client au service d’une entreprise familiale

Société fondée en 1880 par le couple Folliet, les Cafés Folliet sont aujourd’hui les spécialistes de l’extraction du café. La société maîtrise toute la chaîne du choix des cafés verts des meilleures origines, à la production d’une tasse de bon café chez leurs clients en passant par la torréfaction, la livraison, le conseil, la vente, la location de machines et le service après vente. Les Cafés Folliet fournissent également tous les produits pour le petit-déjeuner. Plus d’un million de tasses de café « CAFES FOLLIET » sont bues chaque jour en France, dans plus de 15 000 établissements.

Disposant d’une force commerciale de plus de 85 personnes, les Cafés Folliet ont choisi SalesLogix de Sage, un outil de CRM lui assurant une gestion et un suivi plus efficace de son portefeuille client


>> Les Cafés Folliet, quand la technologie se met au diapason de la tradition :
Entre 1975 et 2002, les Cafés Folliet ont mené une politique de croissance externe dynamique en rachetant 27 entreprises. Ces rachats ont permis d’étoffer son offre : restauration hors domicile, vente et location de machines, gamme de produits d’accompagnement (sucres, napolitains, amandes cacaotées, Spéculoos), produits de petit-déjeuner (chocolat, thé, infusions, jus d’orange, confitures, céréales, arachide, etc….). Les Cafés Folliet sont les principaux fournisseurs des hôtels, restaurants et cafés.

Les Cafés Folliet ont une organisation commerciale qui suit les différents métiers qu’ils exercent. Répartis sur l’ensemble du territoire français, la société a quatorze agences commerciales (Paris, Lyon, Orléans, Reims, Dijon, Metz, Chambéry, Grenoble, Gap, Clermont Ferrand, Aubagne, Toulouse, Bordeaux, Rochefort) qui emploient chacune un responsable d’agence, une assistante commerciale et six à sept commerciaux. Ces derniers exercent le métier centenaire de la vente «en laisser sur place», qui leur garanti proximité et réactivité auprès de leurs clients. De plus, les Cafés Folliet est le seul torréfacteur, au niveau national, à posséder une force de frappe de 30 techniciens, réglant et réparant les machines à café.

Les Cafés Folliet n’avaient pas d’outil dédié pour la gestion de leur portefeuille client. Chaque salarié qu’il soit négociateur, assistant(e) commercial(e) ou encore technicien utilisait des outils qui lui étaient propres. Dans un souci de centralisation et d’homogénéisation de l’information la direction des Cafés Folliet a souhaité acquérir un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Ainsi, SalesLogix, permet d’avoir une vue d’ensemble et centralisée sur la globalité du portefeuille client ou sur les prospects en cours et de faire un suivi optimisé des transactions commerciales. Les Cafés Folliet ont échelonné le déploiement de SalesLogix en équipant tout d’abord les négociateurs afin qu’ils optimisent la gestion de leur portefeuille client. Ensuite, les assistantes commerciales seront amenées à utiliser SalesLogix essentiellement pour la gestion centralisée des agendas et planning et enfin, les techniciens via la gestion du matériel. Ces derniers vont utiliser des modules très précis comme le service après-vente, le support, et à plus long terme, la gestion du parc de machines à café.

>> SalesLogix, un produit interfacé avec le PGI l’Intégrale de Sage
Les Cafés Folliet avaient déjà fait le choix de Sage pour leur progiciel de gestion intégré avec notamment l’Intégrale, solution de PGI étendu. Capitalisant sur une relation de confiance, le choix de SalesLogix, logiciel de gestion de la relation client de Sage s’est fait face à VentePartner de KDP fin 2003. SalesLogix est plus évolué, plus personnalisable et plus évolutif dans le système informatique de l’entreprise.

« Nous avons choisi Sage en raison de la fiabilité de ses produits et pour sa notoriété. SalesLogix va nous permettre de faire un suivi en temps réel du business réalisé par nos négociateurs commerciaux. De plus, sa parfaite adéquation avec nos besoins nous a conforté dans le choix de ce produit conçu pour les PME.» explique, Sylvain Gamé, Responsable Informatique des Cafés Folliet.

Les Cafés Folliet ont choisi de pérenniser leur relation avec Cyborg, intégrateur certifié SalesLogix et spécialisé dans la mise en oeuvre des solutions Sage en leur confiant la déploiement de ce projet. Cyborg avait déjà participé au projet de déploiement de l’Intégrale et avait de fait la connaissance du système d’information des Cafés Folliet.

« La très grande souplesse de SalesLogix me permet de personnaliser l’outil. Par exemple, je pourrais configurer les écrans et axer les fonctionnalités suivant des besoins des utilisateurs et de l’entreprise » commente, Sylvain Gamé, Responsable Informatique des Cafés Folliet.

SalesLogix s’intègre dans le système informatique des Cafés Folliet sur une base de données SQL et un serveur Windows.

>> Sage et les Cafés Folliet, un partenariat qui s’inscrit dans la durée
Les gains attendus sont au niveau global une meilleure gestion de la force commerciale, la mise en place d’un centre d’appels destiné à rationaliser le support et le service après-vente. Au niveau individuel, la force commerciale sa disposition un outil qui lui donne un accès rapide aux informations sur les comptes clients et sur les prospects en cours, et qui leur permet un meilleur suivi des projets depuis leur détections jusqu’à la signature.