Les conseils de La DGCCRF lors de litiges sur Internet - priorité à la médiation

Défaut de livraison ou commande non conforme, sur Internet... quelle est la bonne attitude pour obtenir satisfaction ?

La création toute récente d'une instance de médiation pour les litiges sur Internet renforce la volonté déjà marquée par la directive communautaire du 8 juin 2000 sur le commerce électronique, de privilégier les solutions extrajudiciaires, dès lors que le préjudice n'est pas trop important.

L'internaute a ainsi à sa disposition une hiérarchie de recours pour faire valoir ses droits de consommateurs.

En pratique, tout dépend de la localisation du site sur lequel l'internaute fait ses courses.

Sites français

Si le litige concerne un retard de livraison, la plupart des sites permettent aujourd'hui de vérifier directement en ligne l'état de la commande. L'acheteur a intérêt à faire cette démarche avant de contacter le vendeur.

Service-clientèle

Selon la loi sur la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004, les commerçants doivent indiquer dans l'offre de vente les coordonnées du service-clientèle.

Un contact par e-mail suivi le cas échéant d'une conversation téléphonique permettent parfois de régler le différend à l'amiable, notamment si l'entreprise est soucieuse de son image de marque.

Lettre recommandée : en l'absence d'accord, il est prudent d'adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception lui rappelant les faits à l'origine du litige et l'arrangement demandé. C'est en pratique la meilleure façon de notifier officiellement au vendeur sa réclamation grâce à un formulaire de réclamation spécifique mis au point par la Commission européenne.

Votre réclamation doit comporter :

• l'ensemble de vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone...) ;
• la référence du produit ou du service à l'origine du problème (code produit, code emballage ou code-barres, référence du contrat ou du bon de commande...) ;
• si possible, la date et le lieu de l'achat ou de réalisation de la prestation (démarchage à domicile, vente à distance...) ;
• le problème survenu, en exprimant clairement sa nature (défaut de livraison après expiration du délai de livraison, par exemple) ;
• l'objet de votre demande (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation... ; essayez de chiffrer votre demande) ;
• si possible, les fondements juridiques de votre réclamation (articles de code, textes...) ;
• les pièces justificatives en photocopies (facture, ticket de caisse, devis...).

Organismes et associations

Les organisations professionnelles, comme la FEVAD, (Fédération des Entreprises de Vente A Distance) se chargent de régler les litiges survenus entre leurs adhérents et les acheteurs. La liste de ses adhérents figure sur son site Internet (http://www.fevad.com/).

Les associations de consommateurs interviennent aujourd'hui efficacement dans les litiges liés au commerce électronique ou pour régler un différend avec un opérateur mobile ou un fournisseur d'accès (Centre européen des consommateurs : http://www.cec-ecc.be/).

Médiation sur Internet : http://www.mediateurdunet.fr/

Le forum des Droits sur l'Internet, organisme créé avec le soutien des pouvoirs publics a mis en place un service de règlement amiable des différends liés à l'Internet. Ce service, confidentiel et sécurisé, fait intervenir un tiers indépendant, impartial et qualifié (professeurs d'université, chercheurs, notaires).

Qu'est-ce que la médiation ?

La médiation peut se définir comme un mode conventionnel de règlement amiable des conflits par lequel un tiers tente de permettre aux parties, à travers l'organisation d'échanges entre celles-ci, de confronter leur point de vue respectif et de trouver avec son aide une solution pacifique au conflit qui les oppose.

La médiation se distingue ainsi de la conciliation par le fait qu'elle suppose nécessairement l'intervention d'un tiers. Ce dernier intervient de manière plus active dans la recherche d'une solution au litige.

Pour quels litiges peut-on faire appel à la médiation ?

Le médiateur est compétent pour régler les différends concernant les achats en ligne (non livraison d'un bien, livraison non conforme), la diffamation ou l'atteinte à la vie privée. Mais il exclut de ses interventions les problèmes techniques empêchant, par exemple, l'accès à Internet ou encore ceux concernant des plaintes collectives contre un même professionnel qui relèvent des associations de consommateurs.

Quelles sont les conditions requises ?

La saisine est soumise à la bonne foi du demandeur ; la volonté manifeste de communiquer au médiateur les documents échangés avec son adversaire ou de cesser d'alimenter le conflit après la saisine, sont notamment des signes de cette bonne foi ; l'internaute doit avoir effectué, sans succès, une première tentative de règlement du litige auprès du vendeur pour avoir recours au médiateur ; l'introduction d'une action en justice préalable entraîne en revanche le refus de prise en charge du dossier.

Comment saisir le médiateur ?

La saisine du médiateur s'effectue en remplissant un formulaire figurant sur le site (http://www.mediateurdunet.fr/).

Pour les personnes ne disposant pas un accès à Internet, la demande est adressée par courrier au :

Forum des droits sur l'internet, MédiateurDuNet
6, rue Déodat de Séverac
75017 Paris.

Dans ce cas, la demande contient impérativement les noms, adresses physiques et/ou électroniques, numéros de téléphone, des parties au différend, l'exposé succinct du différend et ce que souhaitent obtenir les parties.

Durée de la médiation

La durée de la médiation ne doit pas en principe excéder trois mois. Le médiateur émet alors une proposition de solution amiable négociée que les parties sont libres d'accepter ou de refuser.

Prix : ce service est gratuit.

Quelles est la valeur juridique de l'accord ?

L'accord de règlement amiable n'a pas de force contraignante dans la mesure où il n'émane que du seul médiateur.

Toutefois, si les parties souhaitent établir à la fin du processus de médiation un protocole d'accord ou une transaction au sens de l'article 2044 et s. du code civil ayant force contraignante, elles doivent en faire la demande auprès du médiateur au cours du processus.

Sites étrangers

La directive du 8 juin 2000 ayant été transposée dans l'ensemble des pays de l'Union européenne, y compris chez les dix nouveaux venus, l'acheteur bénéficie pour tout site européen d'une protection identique à celle accordée par le droit français.

Euroguichets

Des centres d'information situés à proximité des zones transfrontalières, comme celui situé à Lille, informent les internautes de leurs droits et les aident à trouver une solution extrajudiciaire face à un site installé dans un autre pays européen.

Euro-Info-Consommateurs
Rehfusplatz 11
77694 Kehl
Allemagne

Numéro indigo 0 820 200 999
Fax 00 49 7851 991 48 11
mail: info@euroinfo-kehl.com
http://www.euroinfo-kehl.com/

Hors de l'Europe. Même si l'internaute peut revendiquer l'application de sa loi nationale, les recours contre les sites étrangers s'avèrent complexes et aléatoires.

Recours judiciaires

En France

L'internaute qui a subi un dommage important peut engager contre le professionnel une action civile en responsabilité, par exemple en cas de non livraison d'un matériel informatique coûteux dont le prix avait été intégralement payé. Le vendeur est considéré comme le seul interlocuteur responsable de la bonne exécution du contrat depuis la loi sur la confiance dans l'économie numérique.

En Europe

La convention de Rome du 19 juin 1980 (art. 5) précise qu'à défaut de choix entre les parties, la loi habituelle de l'acheteur s'applique si la conclusion du contrat a été précédée dans ce pays d'une offre de produit ou de services ou encore si le consommateur a accompli les actes nécessaires à la conclusion du contrat.

Il faut ensuite déterminer quel est le tribunal compétent. Pour ce faire, l'internaute peut choisir entre les tribunaux du pays où est situé le vendeur ou les tribunaux français. Cette dernière solution est souvent plus facile à mettre en ouvre.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes.