Evolution des plaintes des consommateurs dans le secteur des communications électroniques : François Loos demande la poursuite des vérifications et contrôles

François Loos se félicite de l’achèvement prochain des derniers travaux du Conseil national de la Consommation sur les Communications électroniques. Avec une recommandation visantà améliorer le contenu et la présentation des publicités audiovisuelles et radiophoniques dans les secteurs de la téléphonie et de l’Internet, le bureau du CNC du 27 mars prochain va en effet examiner le dernier des avis issus de la concertation fructueuse engagée 18 mois plus tôt entre les représentants des professionnels et les associations de consommateurs sous l’égide du ministre délégué à l’Industrie. C’est en effet la Table Ronde du 27 septembre 2005, réunie à l’initiative de François Loos, qui a été le point de départ de cette concertation de grande ampleur mise en place pour améliorer les relations entre les consommateurs et les opérateurs.

TELECHARGER LE BILAN DES PLAINTES EN 2006

A cette occasion, il avait été décidé, notamment, de mettre en place un outil d’évaluation et de suivi des plaintes enregistrées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans le domaine des communications électroniques.

Les résultats recueillis pour l’année 2006 par l’intermédiaire de cet observatoire des litiges font apparaître une légère baisse de la conflictualité entre les consommateurs et les opérateurs de communications électroniques. En effet, avec 29 704 plaintes en 2006, contre 30 958 en 2005, le nombre de litiges enregistrés par la DGCCRF diminue de 4,1 % en volume et représente une baisse de 7,3 % si l’on tient compte de l’augmentation du nombre global d’abonnements souscrits sur la période.

Même si ces chiffres traduisent une légère amélioration de la situation de la conflictualité
qui caractérise le secteur depuis 2002, le niveau d’insatisfaction des consommateurs demeure élevé. Les différents segments du marché des communications électroniques ont connu des évolutions disparates. La téléphonique fixe, et dans une moindre mesure la téléphonie mobile, ont vu leur nombre de litiges baisser au cours de l’année 2006 (respectivement - 37,8 % et - 6,7 % ). En revanche, l’accès à Internet, qui concentrait déjà à lui seul près de la moitié du mécontentement en 2005 avec 14 755 plaintes a encore progressé pour atteindre le chiffre de 17 322 plaintes, soit une augmentation de 17,4 % en un an.

Face à cette situation qui reste insatisfaisante, François Loos estime donc nécessaire que les pouvoirs publics restent vigilants. A cette fin, il a demandé à la DGCCRF de poursuivre son action en l’articulant selon trois axes :
1. Une vérification de la mise en oeuvre des engagements pris par la profession et vérification de l’application des avis adoptés par le CNC. Un bilan est prévu pour l’été 2007 ;

2. Un suivi individualisé des opérateurs, notamment à l’égard de ceux suscitant le plus grand nombre de plaintes auprès de leurs clients. Chaque opérateur se verra adresser une synthèse détaillée des motifs d’insatisfaction dont il est à l’origine et sera invitéà présenter les mesures qu’il compte prendre pour y remédier ;

3. Des contrôles renforcés sur les pratiques de démarchage et sur les méthodes de vente des opérateurs se poursuivront, et déboucheront sur des actions contentieuses chaque fois que nécessaire.

Source : DGCCRF